Khi sử dụng IBM, khách hàng bao giờ cũng có sự nể phục lẫn tự hào.Vâng, rất mới so với ngay trước thời kỳ Gerstner nhưng rất có thể không mới so với Watson của 80 năm trước.Ẩn ý của ông giờ đã sáng tỏ như quý vị có thể thấy, nếu gạt bỏ địa vị tổng giám đốc của ngay cả tôi đi thì tôi cũng là con người như các bạn thôi.Đó làlý do nhiều người đã điên đầu vì những thất bạitriền miên của cha.Và dấu ấn này còn lưu lại trong cách thức Lou Gerstner cứu thoát IBM sau này.Watson trong bộ vest đen, mái tóc bạc chải ngược như thuở thanh niên, bước vào thư viện của phòng thí nghiệm nơi ông đặc biệt quan tâm.Bắt đầu lại từ đầu ở tuổi 40.Watson đã xúc động khi đọc những dòng thư của người con trai chỉ mê bay trên trời và sợ hãi việc quản lý IBM: Nếu cha muốn, con sẽ về làm việc cho IBM.Watson đã nói với các nhà quản trị của mình rằng: Đừng bàn luận nhiều về máy móc nữa, hãy nói về khó khăn của doanh nghiệp.Nhưng vào thời của Watson, nếu xem lại các bảo tàng phát minh, thiết kế tiếp thị chưa được đặt ra.
Watson đã chịu nghe Tom đưa ra lý luận của người đại diện cho thế hệ mới.
